UNA EXPERIENCIA NO TAN MEMORABLE

 

Cada vez que una persona entrega su dinero a una compañía, no sólo otorga un medio de pago, sino la confianza y su deseo de obtener algo exclusivo.

En días pasados me encontraba navegando por internet. Estaba interesado en comprar una camisa pero no sabía cuál era el lugar correcto. Decidí indagar por las páginas de compañías reconocidas para ver si alguna “me mataba.”

Entré a falabella, linio y seven seven.  No niego que los diseños sean interesantes y exclusivos. La verdad no me sentí identificado con las prendas que vendíanen estas tiendas. Así que decidí entrar a facebook un momento para hablar con algunos amigos y preguntarles sobre algún sitio que pudieran recomendar.

Al acceder a la red social, de inmediato me apareció en la sección de noticias “páginas sugeridas” una fanpage que no conocía, pero cuyas 2 fotos de camisas me generó engagement. Al hacer clic, entré a visualizar toda una gama diferente, atractiva y opuesto a lo que las marcas tradicionales acostumbran a presentar.

Mientras que miraba las fotos, se pasaron 15 minutos. Detallaba cada diseño entretanto que cerraba la boca al ver la siguiente foto. Sus diseños eran totalmente diferentes. Las fotos exponían una propuesta relevante para mis gustos, lo cual, genera la misma sensación en un determinado nicho de mercado que está aburrido de ver más de lo mismo.

Ellos, como todos los distintivos comerciales, venden más de lo mismo, pero con una particularidad; DIFERENTE:

Por tal motivo, decidí hacer el intento con una. Su interior era blanco y poseía una franja negra en los hombros y otra morada que contrastaba con la combinación inicial.

El proceso de compra fue fácil, rápido y sin ningún embrollo. Tienen claro como el cliente capta su prenda ideal y el curso para llevarlo a depositar su dinero. No gasté más de 3 minutos en la transacción (incluido el registro que hice, por ser cliente nuevo). Al terminar, me notificaron que el envío tardaría un par de días, a lo cual, asentí y accedí a esperar. (Al igual no quedaba de otra)

Feliz con mi nueva adquisición, cerré las ventanas de e commerce y seguí con mis actividades.

Pasaron los primeros 5 días y no se me hizo extraño. Normalmente, siempre que compro en los portales de mi preferencia (Linio y Dafiti) demoran 3 días. Pasaron otros 3 días y se me hizo extraño, por lo cual, busqué en su perfil un número telefónico o un correo electrónico.

Intenté comunicarme con ellos pero no respondieron las llamadas. “quizá debe ser un call center pequeño cuyo coste de oportunidad de entablar relaciones con sus clientes es grande” pensé y comprendí en ese momento. Decidí enviar un e-mail a la dirección indicada. A las pocas horas, el equipo de CAMISAS MASCULINAS IMPORTADAS respondió diciendo que, “por ser productos importados, el tiempo de entrega se demora más de lo normal.” Me recomendaron “tener un poco de paciencia, ya que la espera ameritaba el goce del artículo”. Al leer su explicación, me tranquilicé un poco y discerní sobre la cadena de valor de esta marca.

Continué mis actividades rutinarias y la siguiente semana no “tuve cabeza” para pensar en mi pedido. Al llegar viernes, se aproximaba mi fecha de cumpleaños, y deseaba usar la camisa en esa fecha especial.  Pasados 15 días, decidí enviar nuevamente un correo (ya que en los teléfonos nunca responden) y obtuve como respuesta que “el pedido estaba en proceso de llegada, que si quería, podría rastrearlo para seguir su curso”. Ingresé a la página con el código de mi transacción y lo que vi me dejó con la boca abierta: “su pedido aún no ha sido confirmado” iracundo por el tiempo de espera y “la mamadera de gallo” les envié un nuevo correo con el pantallazo, cuyo contenido fue respondido al siguiente día (Ya imaginarán el grado de mi cólera)

La siguiente respuesta que me llegó decía que iban a corregir el mal entendido y enviarían el producto de inmediato. ¡Por favor! No es posible que se PERCATEN de los errores cuando el cliente les dice. Ahí comenzó mi malestar por la marca. No precisamente por pensar que “me iban a robar” sino por su mala gestión de base de datos y el nulo seguimiento que hacen a los productos.

En la mayoría de mis post expongo lo grandioso, fácil y económico que es cuidar de los clientes actuales. Ellos son la base de la pirámide económica de la compañía, y si permiten que el porcentaje de deserción vaya en aumento, pues… no hay ventas, y si no hay ventas, pues… ¡se quiebra!

Mi cumpleaños llegó y ni rastro de mi camisa. Parecía un niño chiquito cuando está a la expectativa de su regalo más preciado. Lo quería usar justo para esa fecha. La frustración de un cliente cuando no tiene en sus manos el producto que le prometieron es una falla que se paga con la deserción, sumado a una publicidad negativa que se multiplica vertiginosamente.

Pasados 21 días, el producto llegó. Ya había dejado las emociones negativas hacia la marca y decidí abrir el paquete gris, sin presentación y sin nada. Rompí la bolsa y desenvolví la camisa. Al hacerlo, sentí el material: primera decepción. Si hubiera cortado el mantel de mi comedor y hubiera confeccionado mi camisa con él, hubiera salido mejor. Un material pésimo, grotesco y caluroso. No sólo eso: la talla era xxl (yo soy L) me quedaba chiquita. Las referencias que venden son junior, y las ofrecen para adultos. ¡Pecan en publicidad engañosa! Y ahí no acaba todo: cada vez que daba 20 pasos, sudaba desmesuradamente. Así que, si me sentía mal por el proceso de compra, quería mandar a la… con el producto final.

En resumidas cuentas, CAMISETAS MASCULINAS IMPORTADAS (cuya fanpage tiene ese nombre) es una marca que no considera las expectativas de sus clientes. Es una marca que no cumple con su promesa básica de valor. Es una marca que le interesa la comercialización diaria de sus productos, en vez de procurar la distribución de emociones que suman valor a su marca.

Deberían implementar un verdadero programa CRM para realizar seguimiento a cada compra, como lo hacen los grandes como Amazon y Servientrega.

Deberían escoger mejor sus proveedores, que no sean manufacturados en china o Vietnam, cuyos materiales son los más baratos y de poco valor.

Deberían establecer como plan de pos venta, un envío de mensajes que mantienen al tanto la ubicación del producto, junto con mensajes diferentes, que conecten con las personas y recomienden positivamente, en vez de enviar SPAM mensualmente ofreciendo “productos de calidad” cuando en verdad venden retazos de tela pintados con tempera.

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