PIERDE LA CONFIANZA, PIERDE A TU CLIENTE

En días pasados fui a mercar como de costumbre a la cadena de almacenes que frecuento: Éxito.

Es una compañía que debe su renombre y su posición actual de mercado gracias a su servicio y a la constante capacitación de sus empleados. Cada vez que una persona compra, la respuesta que obtiene por parte del dependiente es la misma de su eslogan: “PARA SERVIRTE”.

Una frase sencilla, fácil de pronunciar y que, además, es algo ortodoxo. Es una expresión que toda la vida ha calado en la mente de las personas y que es de agrado escuchar de quien realiza un acto en beneficio de otro. Definitivamente, un gran eslogan para una compañía que ha sabido responder a las tendencias del mercado.

Quizá muchas personas no compartan mi punto de vista, ya que, es una empresa que ha sido criticada por sus prácticas empresariales con su cadena de valor. Lo importante en el asunto, es que siempre han mantenido al cliente en la cúspide empresarial (por ahora).

Fui a surtirme por algunas frutas y otro tipo de comestibles. Llevé naranjas (que me fascinan) unos bananos, mangos, pan y una papaya. Al llegar a la caja registradora, pasé los productos y la transacción se hizo exitosa. Pero, como ha sido común en los “chascos” empresariales que he tenido, los mismos cajeros hacen de rol de robots; las mismas frases, el mismo tono y la misma actitud. Cuando me retiré con mi carrito, me dio por detallar la factura (debido a que en días pasados me cobraron un precio mucho mayor por una referencia de un producto) para advertir que todo estuviera en orden.

Miré rápidamente y me di cuenta que 3 mangos, cuyo precio en el escaparate era de $1.300 libra, habían costado $9.032. Al observar esto, me dirigí a la sección de frutas para corroborar. Pesé los mangos e indicaron una libra y media (alrededor de $3.000).

Con el precio corroborado, le indiqué a la señorita y ella muy atenta le informó a su supervisora. Ella hizo lo mismo que yo y en breves minutos arreglaron el impase: se corrigió la factura y me devolvieron el restante.

En 2 ocasiones ha pasado el mismo incidente a la misma persona. Alabo y exalto la atención brindada, ya que, respondieron cortésmente y su actitud fue resolutiva; y lo mejor: en el menor tiempo posible.

Puede que acontecimientos como estos se repitan día a día y está bien en poner sobre aviso a la compañía. En las 2 ocasiones me retiré satisfecho porque su disposición dinámica dio como resultado la respuesta esperada, pero me queda un sin sabor; algo que no me llena totalmente y es ahí donde comienza la desconfianza hacia una marca, lo cual lleva a degradar paulatinamente su reputación y ser un “evangelizador negativo”

Sólo me resta advertir que estos errores “incipientes” se vuelven molestos si su frecuencia se eleva. Fue mi segunda vez, y espero no tener que volver a revisar mi factura para verificar si realmente me cobran el precio auténtico.

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