CUANDO UN EXCELENTE SERVICIO BAJA DE CATEGORÍA

¿Existe la posibilidad que una empresa posicionada por su admirable servicio al cliente decaiga su imagen por prescindir de él?

Parece una ironía, ¡pero es real!

Bolivariano es una compañía líder en el sector de trasporte. Moviliza un gran número de personas al año en el país, y desde hace poco tiene rutas hacia algunos países vecinos. Sus buses cuentan con sistemas modernos y sillas cómodas. Sus pasillos siempre son limpios y no hay percepción de mala higiene. También, algunos buses cuentan con servicio de baño, wifi, refrigerios, pantallas personales en cada asiento y una red de servicios adicionales que complementan el portafolio de servicio.

Su página de internet es extraordinariamente buena. Cuenta con una plataforma ágil que permite comprar los tiquetes con pocos días previos al viaje. En la senda de innovación, lanzaron su propia app, más dinámica e interactiva, para que los clientes puedan comprar los tiquetes antes de llegar al terminal de servicios.

Su principal diferencial no es algo extraordinario, más bien fue una jugada de sentido común. La flota de vehículos en Colombia está compuesta por varias compañías que vendían sus asientos y daban “la opción” que el usuario se sentara donde quisiera (después de haber comprado el tiquete).

Basados en un ejercicio de exploración, realizaron una prueba de mercado y se percataron que, si le daban opción de elegir antes que el cliente comprar el tiquete, la percepción del servicio sería “plus”. Pues bien, fue la empresa pionera en este servicio de elección, brindando un elemento exclusivo.

Poco a poco fue reforzando tal idea con su nuevo aspecto en las terminales terrestres. En algunos, es la única compañía que cuenta con un espacio cerrado, con espacio para niños y sala para adultos, estableciendo un criterio de liderazgo y suntuosidad.

Otro punto a resaltar es el precio que manejan. Sus tarifas igualan a sus competidores e incluso, en algunos trayectos, son inferiores. La espera mientras se aborda es excepcional, sin contar con el aseo en sus instalaciones y la amabilidad de sus miembros.

Pero, lastimosamente, cuando se llega a la cima, se descuida al cliente y los directivos suponen que las personas los elegirán por inercia.

Personalmente, sólo viajo a través de esta empresa, ya que viaja con las personas que hayan comprado los tiquetes, así la capacidad del vehículo no ronde el 20% (a comparación de otras empresas que se paran en determinados puntos hasta por UNA HORA hasta que el vehículo se llene de pasajeros). Siento que me da la confianza de llegar a su destino y me tranquiliza el hecho de tener mi tiquete en la mano.

El último viaje que realicé fue hace 3 días, y en verdad me dejó sorprendido su falta de tacto y la falta de amabilidad a la que me tenían acostumbrado.

  • En primer lugar, el personal que atiende en la ventanilla parece un robot: sólo saben decir “bienvenido a bolivariano” “tenemos…. Estas sillas disponibles” “son $23.500” “buen viaje. ¡QUIEN SIGUE EN LA FILA!”

 

  • Las salas siguen siendo confortables, lástima no haya sonido en las pantallas.

 

  • ¡Volvieron los buses viejos! Por ser la compañía con la menor tasa de accidentes, aún cuenta con vehículos viejos y sin mantenimiento. El vehículo que me tocó no estaba bien cuidado: las sillas pegaban con mis piernas; la numeración cambió y ahora es más engorroso identificar el asiento propio. Las personas que viajan ya no son educadas y si uno les comenta que están sentados en una silla asignada, responden con verborrea e improperios.

 

  • Los conductores manejan al estilo fórmula 1. Incluso, ¡sobrepasan vehículos en doble línea y en plena curva! Por dios, ¿lo quieren matar a uno o qué?

 

  • La política de la empresa es no dejar pasajeros por el camino. Es bueno porque le brinda seguridad, pero esta vez paró en un sector de ciudad bolívar. Mi asiento era contiguo a la puerta y cuando se abrió, unos sujetos intentaron acercarse con mala intención. Afortunadamente el conductor cerró y arrancó.

 

  • ¡Jamás me había tocado esperar en bolivariano que el bus se llenara! El colmo que esta gente se iguale en atributos negativos y generen malestar en sus pasajeros.

 

  • Antes las películas que pasaban eran divertidas y el volumen óptimo. Ahora, a duras penas encienden la pantalla y sólo ponen una película al gusto del conductor en vez de preguntar a los pasajeros qué desean ver.

 

Infortunadamente, si es posible desbaratar toda una trayectoria de esfuerzo y dedicación. Es bueno ser el líder del mercado, pero no es bueno caer en la monotonía y en el pensamiento de creer que los clientes vendrán a ellos por rutina.

Qué bueno sería si el conductor dijera un speech como el siguiente: “buenos días señores pasajeros, mi nombre es… y soy la persona encargada de llevarlos a su destino con total seguridad y confianza. Me gustaría saber si desean escuchar música en el trayecto o ver alguna película en especial, ya que, bolivariano se preocupa por el confort de sus pasajeros y en particular, me gustaría que su viaje fuera más ameno. Estaré presto ante cualquier solicitud, sólo hágalo saber y con gusto atendré a su solicitud. Gracias por escoger a bolivariano como la opción de su preferencia”

¿Cuánto cuesta decir esto? ¡NADA!

¿Algún esfuerzo adicional al hacerlo? ¡NINGUNO!

¿Perdió tiempo valioso de trayecto al invertir 30 segundos en saludar cortésmente a las personas? ¡NADA!

Marcar la diferencia es sencillo; querer hacerlo es lo que realmente les cuesta a las compañías.

 

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