CUANDO TU EX CLIENTE TE BUSCA NUEVAMENTE PORQUE SU NUEVO PROVEEDOR NO LE LLENA SU VACIÓ COMERCIAL.

Estás chilin en tu sofá, un viernes en la noche, y de repente, llega una solicitud de amistad a tu celular; miras la pantalla, abres Facebook y te llevas una gran sorpresa cuando ves la persona que la envió: es tu ex – novia (o)

En ese preciso instante pasan miles de cosas por tu cabeza: “¿qué querrá? ¿será que quiere pedirme un favor? ¿ay no, otra vez esta nena con sus análisis de la vida? ¿pero qué le pasa a este tipo? ¡Fijo la dejó el man con el que está y busca consuelo temporal!

Esa sensación de incertidumbre pasa a diario con las personas que reciben e-mail, mensajes de texto, chat en redes sociales o incluso llamadas, con el fin de motivar nuevamente la compra. Pero, lo que no saben y lo que intentar aducir no es coherente con los gustos de las personas a quienes están llamando; por lo cual, se genera una disonancia cognitiva y el futuro acercamiento se cae de ipso facto.

Una relación termina de 2 maneras: positiva o negativamente. En el primer caso, las dos partes dialogan y llegan a un común acuerdo, aduciendo que no toleran la convivencia mutua y deciden que lo más sano para el bienestar de cada uno es romper lazos amorosos y continuar con su lazo social. En el segundo, discuten sobre las muchas cosas que quizá no hicieron y por eso nunca llegan a entenderse; o bueno, si se entendió, pero no quisieron poner en práctica lo mencionado; o de pronto fue por otro que no quisieron… el caso es que ninguno de los dos quiere saber del otro y deciden alejarse lo más remotamente para no tener contacto psico-sexo-afectivo.

Cuando un cliente termina relación con la marca, también pasa de las 2 maneras. En un escenario positivo, el cliente contrata el servicio de la compañía o adquiere el producto que está habituado a recibir. Lo usa normalmente y disfruta del bienestar que le brinda la funcionalidad del mismo. Pasa un tiempo y se da cuenta que no es lo mismo el disfrute del mismo, ya que no sorprende como lo hacía en el principio, aspecto que le genera ambigüedad.

Se cuestiona sobre las posibles causas: poco atractivo, encontró el mismo producto de otra marca a un precio más barato, e incluso con otro producto adicional; la compañía a la cual le fue fiel durante tantos años nunca le ha expresado su agradecimiento por comprar siempre; o tal vez se cansó de desplazarse hasta el otro lado de la ciudad donde está ubicado el establecimiento.

En ese caso, decide dejar de comprar el producto, sin tener una imagen negativa en su cabeza. Al pasar unas semanas, la empresa se percata que el cliente frecuente no ha hecho transacciones comerciales en los últimos días. Decide contactarlo y preguntarle por su “inasistencia”. El cliente expresa su inconformismo y de inmediato la compañía reacciona y le envía un bono de descuento para que lo remida inminentemente en el producto que desee. Él toma las llaves de su carro, conduce hasta el otro lado de la ciudad, entra al establecimiento, escoge el producto, redime el bono y se sube al carro nuevamente.

Llega a su casa, lo prueba, pero la sensación sigue siendo parca; no siente emoción al usarlo, por lo que definitivamente rompe el vínculo psico – sexo –relacional con la marca y se dirige donde el competidor para experimentar el efecto deseado.

Quizá en esta ocasión, el cliente solamente rompió nexos con la marca, más no sale enojado. Solamente se siente decepcionado, ya que esperaba una impresión alucinante, pero obtuvo como resultado, una frugal compra.

En otro escenario, vemos un cliente que rompe a lo mero mero; con todas las de la ley y deseándole la muerte comercial a la compañía.

Probablemente, muchos de nosotros hemos escuchado alguna vez la grabación de una señora que se comunicó con su operador de cable, y al no obtener una respuesta satisfactoria, su reacción de desespero se hizo viral. Bien, me pongo en los zapatos de la pobre señora y la entiendo a la perfección.

La señora, quien trabaja todo el día en una compañía que provee bienes de consumo masivo, labora 8 horas a la semana (e incluso más). Llega cansada al hogar y lo que más anhela es relajarse. Pero no: encuentra que sus hijos no han hecho las tareas y además tienen la casa al revés. Ella, con su don de madre paciente y sosegado, se limita a ejecutar sus roles y empieza estoicamente a elaborar las tareas de sus hijos. Termina cansada, y sigue con el arreglo de la casa. Al terminar, lo que más anhela es ver su serie favorita mientras que el cansancio se apodera totalmente de ella y la vence, llevándola a un estado de somnolencia pesado. Pero no, resulta que la señal de cable operador está averiada, y decide comunicarse al siguiente día.

Las jornadas pasan y llega el fin de semana. Al estar sentada con sus hijos en la sala, decide prender el televisor para disfrutar el instante con sus pequeños. Pero, ¡oh sorpresa! La señal aún no ha sido arreglada y decide llamar nuevamente al servicio técnico con una única idea en su cabeza: “ahora si me van a oír estos chingados”

El resto de la historia, la mayoría la sabe: se despacha contra la asesora que no le brinda atención adecuada, la llena de eufemismos para darle a entender que por políticas de la compañía no le van a arreglar el servicio, pero aun así se lo cargaran a la factura mensual.

 

Marcas como el cable operador mencionado (que de por si tiene grandes falencias) no pueden darse el lujo de perder un cliente de esa forma. Una metáfora ajustada al contexto es el de las parejas. Una vez el cliente se siente arrollado, mal tratado y con la moral por el suelo, no querrá volver a saber nunca de la marca que lo hirió de esa manera. Igual que un hombre cuando le planta tremendos cuernos a su pareja: pretende que, con un peluche inmenso, un ramo gigante y perfectamente decorado, y una sala llena de chocolates ya serán perdonados. ¡NO!

Seamos realistas: en la sociedad de hoy, una persona no perdona ese tipo de situaciones. Interioriza y reflexiona sobre las causas que llevaron al acto, para que en un futuro no se permita sentir malestar ni mucho menos culpa por el hecho. Una marca cuando intenta recuperar un cliente al que descuidó tiene el 91% de probabilidad de recibir un no como respuesta: tiene que ofrecerle ventajas excepcionales y hacerle sentir nuevamente único para que cambie de opinión.

En vez de ser los ex novios (as) que quieren regresar, ¡SEAN LA PAREJA IDEAL! Esa persona con la que te sientas por horas y horas y te escucha (la marca que atiende sensatamente los argumentos). Esa persona con la cual te sientes único (a) en el mundo (aquella marca que hace que las experiencias de compra sean memorables) y sobre todas las cosas, esa persona que siempre tendrás en tu mente (equivalente a la marca que genera emoción, lo que genera un llamado a la acción).

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