¿POR QUÉ MI MAMÁ DA TANTA CANTALETA?

En algún momento de nuestras vidas nos hemos hecho esa pregunta. Es más, aún no hemos descifrado ese enigmático código maternal. De pronto, en un “destello de lucidez” nuestras mamás hicieron énfasis en nuestro bienestar y por eso expulsaron una verborrea de razones, las cuales, fueron procesadas por nuestro cerebro como “una cantaleta más” y por eso aún patinamos en el dilema.

Una madre hace lo necesario por educar y formar a un ser útil para la sociedad. Una madre siempre tiene a la mano la respuesta exacta para apaciguar el capricho de sus hijos; o, en su defecto, si la dama es un poco “brusquita” tendrá siempre a la mano un “juete” que también sirve para apaciguar los caprichos (y este es un poco más efectivo).

Algunas veces pensamos que nuestras madres son malas, que sólo piensan en “jodernos la vida” y no dejar que el destino nos toque con la suerte y seamos libres.

Inclusive, en algunas oportunidades pretendemos que nuestras madres son egoístas, sólo porque no nos dejaron aprovechar una oportunidad que el azar nos brindó. “mijo, es que de eso tan bueno no dan tanto” “no coma entero papá, eso fijo tiene algo raro”. Frases que para nosotros eran sueltas y llenas de mala vibra, pero, para ellas, era algo que pocas veces fallaba y más bien la tenían bien afilada: la intuición.

“Es que mijo, yo sé por qué se lo digo; esa muchachita no me cae en gracia”

“Vea Carlos Andrés, por eso es que le va a ir así en la vida, ¡por no hacer caso!”

“Mijo, la vejes no sólo viene con los achaques; uno sabe cómo son las cosas”

“¡Si se sube a ese palo, se va a caer! Carlos Andrés, hágame el favor y se baja de ese palo; venga para acá chino… &$%#… se cayó! Ricardo, tráigame café para echarle al niño”

 

Frases de tal calibre fueron (y aún) oídas por todos nosotros. Quizá en ese entonces no éramos tan receptivos y dejábamos que las cosas pasaran, sin hacer caso y aceptando las consecuencias: raspones, totazos, juetazos y todo lo que termine en “azos” …

La verdad es que la “cantaleta” de una madre se asimila a las palabras bienintencionadas que un cliente expresa cuando entabla su inconformidad ante una empresa.

Resulta y pasa que para una compañía… (digamos que pertenece al sector hogar y fabrica cocinas) un cliente llega encantado porque su mejor amigo mandó a crear su espacio para esa área y el diseño fue espectacular. Por recomendación de su BEFO, fue y quedó aún más gustoso con el trato placentero que le brindaron los agentes comerciales.

Al terminar la charla, habían finalizado el diseño y cerrado el contrato. El cliente gustoso abonó el 50% del valor y esperó ansiosamente el día de la instalación.

La fecha llegó y el cliente quedó enamorado. Para él, esa nueva empresa que decora interiores es su nueva Lovemark. Habla de ella en todo lado, recomienda sus perfiles en las redes sociales, y ni que decir cuando lo van a visitar a su casa: expone con locuacidad su amor por la compañía.

Al pasar un par de meses, el cliente se percata que en una sección de los entrepaños internos se empiezan a formar unos puntos. Él los mira, pero no los toma en cuenta y sigue con su vida normal. A la siguiente semana, mira que esos mismos puntos están un poco más grandes y penetraron un poco la madera. Al ver esto, estiró su mano y tocó para matar la curiosidad. Al percatarse de lo que estaba sucediendo, inmediatamente se comunicó con su Lovemark e instauró la queja.

De inmediato el cliente se preocupa, ya que el 67% de la ambientación de su casa es de madera, y si la cocina sigue ahí por más tiempo, los gorgojos pueden reproducirse rápidamente y afectar otros puntos de la edificación.

La empresa de inmediato toma el reclamo, pero, por una razón… digamos inexplicable, se “embolatan” y no mandan a tiempo la persona para la revisión.

Al pasar más días y el cliente no recibe respuesta alguna, se comunica de nuevo con su Lovemark, pero esta vez en otro aire, ya que la paciencia no es su aliada en esta ocasión, y la ansiedad porque “le saquen esa cocina llena de gorgojos” se apoderan de él. Le indican que “inmediatamente” el supervisor irá a “evaluar” la calamidad para seguir un “protocolo”. El cliente al escuchar el tono pasivo y programado de su interlocutor, estalla en ira y dice que a él le valen…&$%# los protocolos (así como le valió subirse a ese palo), que él necesita que le saquen esa cocina inmediatamente del hogar y que le cambien esa madera. Al escuchar el tono del señor, el agente le comunica con su coordinador posventa para que tome cartas en el asunto.

Igual situación pasa: le explica que hay un procedimiento para poder retirar las partes instaladas, ya que es un material delicado y tienen que idear el plan más óptimo para no atrofiar las piezas que están en buen estado. Nuevamente el cliente responde que necesita una solución ¡ya mismito! Exacerbado, “se riega en prosa” y dice “que cómo es posible que una empresa tan seria y respetada como esa, a la cual le entregó una parte esencial de su hogar le falla en momentos como estos”. ¡Es increíble, deposité mi confianza en ustedes y miren como me pagan! (ohhh… y ahora, ¿quién podrá ayudarlo?)

Nuevamente, se le explica al señor que no tiene por qué perder la calma. Que la empresa tiene la solución más completa para su requerimiento, pero que le pide una pizca de serenidad. Esta ligera alocución concisa por parte del coordinador fue captada rápida y distorsionadamente por el cerebro del cliente y este responde que tras de todo, ¡le dicen que no le tienen paciencia!

Al finalizar el asunto, la empresa le cambia las partes afectadas, aplica inmunizante a la pared de la cocina y además le brinda un programa de fidelidad vitalicio, en donde tendrá beneficios de reparaciones unas cuantas veces al año y servicio personalizado cada vez que lo desee. De esa manera, todos fueron felices.

 

Así como nosotros pensamos que nuestras madres nos dan cantaleta todo el tiempo “sólo porque a ellas se le antoja”, algunas compañías creen que los clientes piden y piden “porque es mero capricho”, sabiendo que una situación como esta, administrada magistralmente, genera como resultado una relación contractual duradera, en dónde ambas partes ganan y primando los atributos de valor de una Lovemark.

Así bien, señores empresarios y empresarias, borren el chip de cantaleta que tienen en sus cabezas y den la bienvenida a todo tipo de solicitudes, reclamos, quejas o querellas; sus clientes lo hacen por una sola razón y es la misma por la que una madre hace tanta “algarabía”: EL AMOR.

Porque cuando ellas aman, hacen todo tipo de cosas para mostrarles a sus hijos el camino con menos obstáculos. De igual manera, cuando un cliente ama a una marca, intenta hacerle ver lo mucho que le importa ser tenido en cuenta.

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