LO LINDO QUE ES ESPERAR

Esperar la fila en el banco…

Esperar que pasen las demás personas en el centro de pagos…

Tome turno y siéntese a esperar para reclamar un medicamento…

Llamar a la EPS y esperar a que le conteste la recepcionista y pida una cita…

Esperar en el paradero el bus…

Llegar al restaurante preferido y ver quién se va a ir para agarrar la mesa…

Fila en crepes…

Fila en wok de la 83…

¿Por qué algunos placeres vienen acompañados de largos tiempos de espera?

Lo normal sería que uno llegara a cualquier sitio que necesite hacer una diligencia, ser atendido inmediatamente para que en menos de 5 minutos el asunto se haya terminado. Pero no; resulta que todo en esta vida es esperar, esperar y esperar

Nuestro día a día está cargado de múltiples actividades; unas toman pocos minutos en resolverlas, mientras que otras, se demoran una eternidad para encontrar al menos una solución que se amolde a nuestros requerimientos.

La tendencia actual se fundamente en la rapidez; procurar que nuestros clientes tomen el menos tiempo posible en resolver su inquietud.

Si llamas a un Call Center, lo ideal es que contesten en menos de 25 segundos, atiendan tu solicitud y en los siguientes 2 minutos y 45 segundos hayas colgado feliz, ya que te escucharon cordialmente y las respuestas fueron rápidas, concretas y con tono amigable. ¡Atención al cliente fenomenal!

Pero no, en realidad el 87% de los call center demoran en responder en promedio 2 minutos. Cuando por fin logras escuchar el discurso de no menos de 30 segundos de bienvenida del “robot” del otro lado, comentas tu caso y esperas que den una respuesta inmediata. Pero no; resulta que empiezan con el cuestionario interminable con los mismos datos, sabiendo que ya los tienen guardados, pero deben seguir un “protocolo” de atención algo obsoleto.

Lo mismo pasa cuando estás esperando tu domicilio. Algunas compañías han acogido la promesa de no cobrar el pedido si el tiempo de entrega sobrepasa los 30 minutos. (Gran jugada, ya que distrae el cerebro al dar la orden de obtener una recompensa a corto tiempo). El asunto es que el 46% de los pedidos llegan después de los 30 minutos y aun así son cobrados. La razón: las condiciones de gratuidad no fueron claras y el cliente termina llevándose una pésima experiencia de servicio.

Ni que decir cuando vamos al supermercado los fines de semana y tenemos que esperar la fila de 5 carritos que tenemos en frente. Si vamos acompañados, la demora se ralentiza, ya que la comunicación de 2 o más sujetos hacen que el hipocampo genere una situación de apaciguamiento en donde la ansiedad disminuye y se estabiliza el tiempo de espera. Si vas sólo, al menos te pones a revisar tu celular o hacer cualquier otra actividad de distracción.

Los carritos van pasando y tú por fin pasas a la caja. Saludas cordialmente y esperas que el gesto sea reciproco; pero no, la persona que atiende parece otra máquina más y simplemente  se limita a realizar las preguntas de rigor (¿efectivo o tarjeta? ¿A cuántas cuotas? Qué este bien, ¡gracias por su compra!) Mientras que empaca el mercado.

Esperar es un acto que todos los días realizamos; hacer que sea ameno o no depende de tu disposición con que quieras distraer a tu cliente. Las compañías han realizado tácticas fascinantes para recompensar el tiempo “perdido” mientras que sus consumidores obtienen su producto o servicio.

  • Una peluquería infantil con tabletas en los muebles para que los papás las usen mientras esperan a sus hijos.

 

  • La dueña de un salón de belleza que conoce perfectamente a sus clientes (mayoría mujeres) y prepara un “speech” mientras que dura la sesión de cambio extremo. (sin saber de mercadeo, hizo un ejercicio de observación, acompañado de un muy buen estudio de mercado para brindar momentos especiales que sus asiduas mujeres recomendarán)
  • Uber, que mejor ejemplo de ralentización del tiempo que esta marca, en donde procura que cada viaje sea acompañado con canciones del gusto de los pasajeros, pasa bocas y una conversación interesante (en varios idiomas).

 

  • Un centro de diversiones cuyos personajes de series animadas distraen al público que se encuentra haciendo fila para conseguir boletos.

 

  • Un restaurante que se diferencia en una plazoleta de comidas ofreciendo entradas a sus comensales con la condición que se queden hablando por 1 minuto con los mismos chefs. (resultado: porcentaje de conversión de prospectos a clientes frecuentes = 82%)

 

  • Una aerolínea de alta categoría que posee un spa como sala de espera y relaja a sus más apreciados clientes para que continúen acumulando millas…

Cada una de estas actividades premia la percepción que las personas tienen sobre una determinada marca. Entregar un producto en las manos de un cliente es “breve”. Ofrecer un servicio de calidad que se diferencie de los demás a través de momentos de verdad positivos, es agradable. Pero, hacer de la espera una verdadera experiencia del servicio, deja una reputación de marca inolvidable que gustosamente repetirían.

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